Odmah u startu naglašavamo da ne mislimo na fizičko nokautiranje hejtera već na ono digitalno. Naravno, ograđujemo se od svakog pokušaja nasilja. Ali priznajte, koliko puta ste doslovno htjeli nokautirati nekoga tko vas je komentarima žestoko isprovocirao. Da, da, to vrlo lako mogu napraviti hejteri, iako ste za podložnost provociranju sami krivi.

Komunikacija na društvenim mrežama vrlo je specifična i zato su se hejteri odavno dobro pozicionirali i opremili se za ”digitalnu bitku”.  A na drugoj strani borilišta stojite vi. Izbjeći ih ne možete, možete se samo uputiti u borbu s njima. Koji su vaši alati borbe? Svaka prava tvrtka ima razvijenu strategiju za krizno komuniciranje i to su već unaprijed razrađeni scenariji s ”uputstvima djelovanja”.

Mi vam donosimo nekoliko savjeta na temelju osobnog iskustva. Kako ih nokautirati?

0. Budite smireni, hladni i racionalni

Krećemo od 0. Zašto? Emocije u borbi s hejterima jednostavno ne smiju biti umiješane, iako je to nekada zaista teško. Hejter koji napada vaš brend ili proizvod nema ništa osobno protiv vas. Jednostavno mu nešto ne odgovara, nije zadovoljan ili je ljut. Možda vas čak i voli, a ne sviđa mu se smjer razvoja vašeg proizvoda…

Smirenost,  staloženost i racionalan pristup su preduvjeti za pravilan pristup problemu i rješavanje istog.

1. Pokažite da ste živi

Kada netko izražava svoje nezadovoljstvo na nekom od kanala društvenih mreža to radi iz više razloga. Jedan od njih je i bezličnost tvrtke. Sigurno će napasti lakše brand ili tvrtku koja se zove ”Krpe, ručnici i maramice”, nego osobu koja mu se predstavila. Lara, Klara ili Ana sigurno će u samom startu ostaviti drugačiji odnos hejtera prema vama.

2. Razlikujte negativnost i konstruktivnu kritiku

Vjerovali ili ne, hejteri mogu biti u pravu. Moguće je da netko nije dobio nešto što je pošteno platio ili da mu unaprijed obećane stvari nisu ispunjene na vrijeme. On je u pravu, a to što je u spominjanje tvrtke ili branda umiješao širu rodbinu i susjede je druga priča.

Vrlo je važno to razlučiti, postoji konstruktivna kritika i čista negativnost korisnika. Ako to u početku shvatite bit će te na odličnom putu rješavanja krize.

3. Ispričajte se!

Tako je. Zvuči čudno? Najbolji način za prvo ”gašenje vatre”’ je upravo isprika. Ispričajte se zbog eventualnih neugodnosti ili nastalih poteškoća, a tek onda krenite u rješavanje istih. Vrlo je važno to napraviti na početku, a time i pokazujete pozitivan pristup i vrlo važnu činjenicu – stalo vam je do rješavanja problema.

4. Mijenjajte teren

Vrlo vjerojatno ste ovo primijetili i čuli za to, ali nije loše ponoviti. Prebacite komunikaciju iz javnog u privatni način komuniciranja, a najčešće je to inbox. Često ćete to morati napraviti zbog zakonskih obveza, kao što su zaštita podataka i sl., no puno je lakše stvari riješiti i poteškoće ukloniti kada je situacija ”1 na 1”. Time smanjujete mogućnost ulaska treće osobe u razgovor.

5. Budite kratki, jednostavni i brzi

Brzina je zapravo najvažnija u ovome slučaju. Svatko želi da mu se što prije riješi nastala poteškoća i problem. Dakle, ako ste pokazali korisniku da ste upoznati s njegovim problemom,  on očekuje da mu se riješi što prije, tj. ”u najkraćem mogućem roku.”

Osim kada se radi o nekom kompleksnijem problemu koji zahtjeva dodatne i kompleksnije radnje (čitaj odgovore), vrlo je važno biti kratak i jednostavan. Što se dogodilo? Dogodilo se to i to. Zašto? Zato što se dogodilo to i to. Kada će biti riješeno? Bit će riješeno tada i tada. I da ne zaboravimo, pripazite na broj uskličnika, upitnika i smajlića u komunikaciji.

6. Ne ulazite u nikakve rasprave

Greška koju mnogi često čine, a kada jednom upadnu u ovu zamku još češće se ne znaju izvući. Ako je nezadovoljan korisnik u iskazivanje nezadovoljstva umiješao subjekte iz Drugog svjetskog rata, aktualne političke scene ili bilo što drugo – ostavite to. Nije uopće bitno što mislite o tome i jeste li u pravu.

Koncentrirajte se na rješavanje problema na što brži i kvalitetniji način. U to uložite vaše vrijeme, energiju i trud. Sve ostalo je samo propadanje u sve dublju jamu iz koje se nećete moći izvući.

Slažete se s nama? Kakva su vaša iskustva s hejterima?